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互联网保险进入下半场 这些新功能简直逆天了

2019-12-22 11:12:18 分类:保险知识    

  保险8月22日讯 “流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场,却少有平台能兼顾服务及信任。伴随着人们的保险意识不断提升,互联网保险的发展升级进入到下半场,用户面临更多选择时候,信任和服务成为用户最看重的因素。”微保执行董事兼CEO刘家明在《微医保2019二季度理赔报告》发布会上如此表示,他认为,目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点,最重要的是缺乏信任。行业数据显示,90%以上的保险平台没有提供保险专人服务,遇到问题只能投诉客服或机构。对于用户来说,保障的不确定性,让买保险更像是一场“赌博”。

  基于以上痛点,作为互联网保险的积极实践者,腾讯旗下保险平台微保在业内率先提出新的平台定位:做一个“善良的好保险”平台。刘家明称:“微保要潜心打造一个善良的互联网保险平台,以用户需求为出发点,打造让用户惊喜的好保险与好服务,实现‘好保险、放心买’。”

  今天,腾讯旗下保险平台微保发布的《微医保2019二季度理赔报告》(下称“报告”)显示,2019年上半年,微医保累计赔款近1.3亿元,其中二季度理赔金额为7800万元,比一季度增长65.1%。

  践行科技向善

  微保用“服务+信任”引领互联网保险下半场

  前不久,腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾提出了“科技向善”的企业愿景。作为腾讯在互联网金融生态中的重要一环,微保又该如何践行“向善”这一使命?依刘家明看,互联网保险下半场微保要做一个“善良”的保险平台,就要用“服务+信任”持续打造优质产品体验,不做一次性生意,不辜负用户的选择。

  面对险企与用户之间的“信任博弈”,微保努力尝试打破传统险企的常规做法,以用户思维驱动技术和体验的革新,打造极致的产品体验和用户平台,用“善意”的产品与服务赢得用户信赖。

  首先在产品上,坚持“严选+定制”路线打造好保险。不同于其他保险平台的“大卖场”模式,微保不仅对合作险企建立高准入标准,对产品更是精心打磨。据了解,微保从每63款中选择一款提供给用户,持续做产品创新为用户填补保障真空。例如最近推出的爆款产品——“药神保”癌症特药保障,以1元加入的低门槛,打通了险企、药企,直接保障用户抗癌用药的需求,解决了抗癌药吃不起、吃不上的难题。

  其次在服务上,以用户需求为出发点不断进行功能创新。微保在业内首创的“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能,可协助用户快速选择合适的保险,大大提升了投保体验。另外,微保一改行业普遍以机器客服为主的交互方式,推出100%真人1对1的“微保管家”服务,为用户提供从保险购买到理赔的一站式服务,对于理赔过程更是“一管到底”,消除了用户对理赔环节的顾虑。

  200万+声音背后

  微保管家选择“重、近、揽”重塑保险客户服务

  客户服务是体现公司价值观的重要窗口。刘家明强调,“合理的投诉是用户最大的善意”,消费者买保险其实是在买服务、买理赔,只有认真践行“服务向善”“理赔向善”,才能赢得用户信任从而长期发展。在服务上选择“重、近、揽”,正是微保对“善良”的保险服务的最好诠释。

  微保一直非常注重用户声音,通过深耕用户口碑底层服务,不断优化用户体验。在倾听了200万+个客户声音后,微保首次在业内创新推出100%真人“微保管家”服务,可为用户提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务,通过1对1的服务模式,给予用户最全面、专业、贴心、有温度的保险服务。

  微保管家就像离你很近的朋友一样,以企业微信好友的形式在手机里随时待命。当你出险后,微保管家会主动问询并帮你协商理赔,最大程度保证用户权益不受损。报告显示,微保管家已协助用户处理完成603笔理赔案件。

  相比于行业多以AI机器人(行情300024,诊股)作为与用户沟通主要方式的做法,100%真人服务的“微保管家”更懂用户需求,处理问题更高效。微保将人工客服“微保管家”与AI机器客服相结合,先由微保管家搞清楚用户的问题所在,对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入,个性化的问题则通过微保管家快速协助,极大地提升了用户体验。微保也希望微保管家能够成为服务每个用户的主要方式,打造微保新的“服务名片”。

  六大理赔功能上线

  微保将理赔“一管到底”

  据银保监会数据显示,在2019年Q1保险消费者投诉中(含财险和人身险投诉),54%为理赔纠纷投诉。面对理赔问题,不少险企的态度往往是“能推则推”,互联网保险平台则是“重流量、轻理赔”,导致消费者对保险产生了质疑与不安。对险企和互联网保险平台来说,消费者不仅仅是“保民”,更是一位需要优质服务的“用户”。

  针对“投保容易理赔难”的用户痛点,微保首次提出“一管到底”的理赔服务特色,“管报案、管过程、管结果、管体验”四大闭环理赔流程,打造靠谱理赔。其中,“一管到底”的一个重要作用就是:不放过任何一个争议,合理地为用户争取权益。今年7月份,购买了微医保·百万医疗险的李先生,因高血压被保险公司拒赔,微保管家在仔细分析理赔资料后,确定其符合理赔条件,最终帮用户获得11.18万元赔款。

  微保还首次上线了六大在线理赔功能:为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。理赔报案不绕弯路,过程清晰可见。值得一提的是,微保通过与保司的合作,打通了理赔系统接口,无论在微保或保司报案,都可在微保查到理赔处理全过程。预计时效的展示不仅可让用户随时知悉理赔进程,同时起到监督作用,有利于优化保司理赔流程、提升保司服务水平。

  微保独有的“一管到底”的理赔特色,让每一笔理赔都有人管、有人帮,靠谱的理赔服务也赢得了用户信任。微保数据显示,用户的复购率、推荐率高达40%,口碑销量双丰收。

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